Según un informe de Oliver Wyman, desde 2005, la superficie empleada para la venta minorista a nivel mundial está estable. Que la cantidad esté “igual” no significa que nada cambie. Más bien hay numerosos procesos de apertura y cierre. Y es que el comercio electrónico ahora mismo es el principal impulsor, por paradójico que parezca, de disponer de un comercio físico local. Tenemos que entender Internet como un espacio donde se pueden captar muchos potenciales consumidores y clientes. Pero luego queremos para terminar la compra una experiencia presencial. Ya no queremos tanto la tienda para “descubrir” (para eso está Internet), pero sí para tener una experiencia final de compra distinta. Aquellos países con mejores estrategias omnicanal en esta línea no paran de ver crecer sus ventas por Internet.

Esta tendencia para ser avalada por los datos. Según el informe Consumer Pulse, aproximadamente la mitad de las personas compran tanto online como en la tienda. No obstante, la tienda todavía representa la mayoría de las compras. Por otro lado, la satisfacción con las compras online, está a nivel de las tiendas físicas. Eso quiere decir que la experiencia de compra es buena en ambos mundos. Sin embargo, el número de personas que dicen que aumentarán las compras online está disminuyendo. Esto viene a decirnos que la gente está volviendo a las tiendas.

En definitiva, el comportamiento omnicanal va a asentarse en este mundo post-pandemia. Google ha abierto su primera tienda física en New York. Venderá dispositivos móviles y otros artículos electrónicos (pulseras Fitbit, productos domóticos de Nest, etc.). Parece, de alguna forma, replicar la estrategia que inició Apple hace muchos años, y que también está impulsando Amazon (con librerías físicas, supermercados, tiendas de productos seleccionados de más de cuatro estrellas o incluso ya peluquerías). La generación de experiencias previas a la decisión de compra parece que es lo que subyace a estas apuestas.

Es una falsa dicotomía el debate entre lo físico y lo digital. Lo importante es la propuesta de valor al cliente y servicio de cercanía.