Internet, que se democratizó a mediados de los 90, trajo cambios importantes en los estilos de vida. Quizás el más relevante era que el consumidor ya no tenía que ir a buscar el producto, sino que el producto podría venir a él o ella. Para qué perder tiempo en ir a una tienda física, si lo puedo comprar por Internet. Se puede dedicar ese tiempo a informarme sobre el mejor lugar en el que comprar un producto o servicio (traduzcamos «mejor lugar» a mejores condiciones económicas, mejores condiciones de entrega, etc.). Luego, también pueden invertir ese tiempo en influir en decisiones de otros una vez que han probado el producto, subiendo un vídeo a Youtube o escribiendo en su blog. En definitiva, el consumidor cambió.

Nielsen, una empresa mundial líder en la medición de audiencias, lo llamaba el consumidor total (o “total consumer”). Según el informe Consumer Pulse, aproximadamente la mitad de las personas compran tanto online como en la tienda. No obstante, la tienda todavía representa la mayoría de las compras. Por otro lado, la satisfacción con las compras online, está a nivel de las tiendas físicas. Eso quiere decir que la experiencia de compra es buena en ambos mundos. ¿Y cómo se comporta este consumidor total? La gran mayoría sigue usando Internet para informarse antes de decidir la compra. Eso sí, solo un 13% empieza y finaliza la compra online. ¿Y qué consultan en Internet? Según los datos de Nielsen 360, cerca de un 60% revisa los comentarios de otros clientes del producto en cuestión en redes sociales y similares, un 50% consulta en foros (echen un vistazo a webs como www.dondetucompras.es) y un 40% se descarga aplicaciones móviles para obtener ahorros en las compras (en aplicaciones como Savelist). Esto es lo que Google llamó el “momento cero de la verdad”. Las empresas se juegan la compra de sus productos y servicios antes de que lleguen incluso a sus tiendas.