Sabemos que entre el 40 y el 50 % de los españoles devuelven alguno de los artículos que compran online, según refleja una encuesta del ONTSI. Por otro lado, un estudio de Sendcloud señala que 7 de cada 10 consumidores españoles siempre comprueban la política de devoluciones de un producto antes de decidir la compra. Es un porcentaje muy cercano a la media de otros países relevantes en comercio electrónico. En Reino Unido, por ejemplo, dos terceras partes de los consumidores online abandonan los pedidos por falta de política de devolución.

¿Y qué valoran los consumidores a nivel de devoluciones? Disponer de una política de devoluciones clara y accesible, que las devoluciones sean gratuitas y que sean fáciles de realizar. Las tasas de devolución, con carácter intersectorial, se encuentran entre un 10 y un 20% para los diferentes países de Europa (España está en la horquilla baja). Según Shopofy, principal plataforma de creación de tiendas online, las tasas de devolución medias del 9% en el mundo físico, en algunos sectores llega a multiplicarse por 2, por 3 o por 5, en función del tipo de producto. Es un dato muy importante a tener en cuenta cuando se hacen los planes de negocio. En este coste se deben incluir todos los gastos del proceso de devolución, que van desde el envío y almacenamiento hasta el reembalaje y el posible descuento en su precio. Para algunos productos llega a representar hasta el 10%.

Otro punto relevante a nivel de devoluciones son los gastos de envío. No solo Amazon, sino también ya varios canales online, han instaurado una cultura de la entrega gratuita y rápida. Esto ha llevado a la aparición de un nuevo tipo de consumidor, que compra artículos sabiendo de antemano que devolverá algunos de ellos. Esto hace que muchas casas se hayan convertido ya prácticamente en probadores particulares. Y esto hace pensar que el metaverso, como universo digital para recrear experiencias físicas, ofrece buenas alternativas para evitar este trasiego de productos.